A decisão determina que a empresa atenda adequadamente as demandas dos consumidores efetuadas através do SAC, ou seja: mantenha o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, em até 60 segundos; proceda à transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, que será efetivada em até 60 segundos, exceto nos casos de reclamação e cancelamento; garanta ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
Além disso, a empresa deve fornecer o número de protocolo aos consumidores no início do atendimento; deve se abster de condicionar o acesso inicial ao atendimento pessoal com o fornecimento de dados pelo consumidor; e deve deixar de veicular mensagem publicitária durante o tempo de espera pelo atendimento sem o prévio consentimento do consumidor. A secretária executiva do DECON, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, afirmou que o órgão está vigilante e que a empresa já foi, inclusive, multada pelo órgão devido às reclamações.